《殡仪接待服务规范》起草单位江苏省邳州市民政局全力推进修订起草工作

        近日，由民政部社会事务司、全国殡葬标准化技术委员会归口的《殡仪接待服务规范》推荐性行业标准修订计划开展，作为起草单位的江苏省邳州市民政局积极响应，全力推进修订此项标准的起草工作，旨在通过完善服务标准，让殡仪接待服务更加规范、更具温情、更能彰显人文关怀，为殡葬事业的高质量发展奠定坚实基础。

        一是明确修订意义。殡葬工作不仅仅是对遗体的处理和安葬等事务性操作，更是涉及到精神文明建设、社会风气引导以及群众切身利益的大事。

        传承文化，弘扬文明新风。殡仪接待服务是殡葬活动中与家属及社会公众直接接触的环节，规范的接待服务能够将中华优秀传统文化中“慎终追远”的理念以恰当、文明的方式展现出来。通过修订《殡仪接待服务规范》，引导人们摒弃大操大办、封建迷信等丧葬陋习，倡导厚养礼葬、文明节俭办丧事的新风尚，让殡葬活动回归到寄托哀思、传承孝道的本质上来，进而推动全社会精神文明建设迈向新台阶。

        保障权益，提升群众满意度。对于每一个经历丧亲之痛的家庭来说，殡仪接待服务的质量直接影响着群众在这一特殊时期的感受。科学合理且人性化的服务规范，能确保群众在办理相关事宜时得到公正、透明、周到的服务，避免出现不合理收费、服务态度恶劣等问题，切实保障群众的基本权益。这有助于提升群众对殡葬服务的满意度，增强政府公信力，让殡葬服务真正成为温暖人心、慰藉心灵的民生工程。

        规范行业，促进殡葬事业可持续发展。修订《殡仪接待服务规范》，从接待流程、人员素质要求、服务设施配备等多个维度进行明确和细化，将为整个殡葬行业提供统一的、可遵循的准则，促进殡仪接待服务的标准化、专业化建设，推动殡葬事业健康、可持续发展。

        二是扎实开展调研工作，摸清服务现状与问题。为了使修订后的《殡仪接待服务规范》贴合实际、切实可行，邳州市民政局殡葬管理所积极组织力量，深入开展多方面的调研工作。

        内部调研，梳理现有流程与问题。邳州市民政局对市殡葬服务机构的殡仪接待服务流程进行全面梳理，从群众前来咨询、预约服务，到遗体接运、冷藏、告别仪式安排等各个环节，详细了解工作人员的操作方式、使用的各类表单文件以及与群众沟通协调的情况。同时，收集内部工作人员在实际接待服务过程中遇到的困难和反馈的问题，为后续有针对性地进行《殡仪接待服务规范》的修订提供基础素材。

        外部调研，借鉴先进经验与听取民意。一方面，组织人员到殡葬服务工作开展较好、服务规范较为成熟的地区进行学习交流，实地参观考察殡仪接待场所，了解其人员培训、服务监督以及应急处理等方面的先进做法，汲取有益经验，拓宽视野。另一方面，通过问卷调查、座谈会、实地走访等多种形式，广泛征求群众意见。了解群众在接受殡仪接待服务过程中的期望、不满意之处以及他们对服务改进的建议，将群众的声音作为修订《殡仪接待服务规范》的重要参考依据。

        行业调研，把握行业发展动态。关注殡葬行业在新技术应用、服务理念更新等方面的最新动态。例如，随着互联网技术的普及，线上预约、远程告别等服务模式逐渐兴起，如何将这些新兴服务纳入到殡仪接待服务体系中，如何保障其安全、有序开展，都需要在调研基础上进行深入思考和合理规划，确保修订后的内容具有前瞻性，能适应殡葬行业不断发展变化的形势。

        三是精心组织修订工作，完善服务标准内容。在充分调研的基础上，邳州市民政局殡葬管理所凝聚各方智慧，精心组织开展《殡仪接待服务规范》的修订工作，从多个关键方面对服务标准进行完善。

        优化接待流程，提升服务效率与质量。对接待流程进行全面优化，制定清晰、简洁且严谨的服务步骤。例如明确规定在接到群众来电或来访咨询时，工作人员要在多长时间内给予回应，回应内容应涵盖哪些必要信息；遗体接运环节，车辆的调度、消毒以及工作人员的着装、操作规范等细节；告别仪式场地的布置标准、时间安排以及相关设施设备的维护和使用要求等。通过细化这些流程，减少服务过程中的随意性和不确定性，提高服务效率，确保每一位群众都能享受到标准化、高质量的接待服务。

        加强人员素质要求，打造专业服务队伍。殡仪接待服务人员是服务规范的直接执行者，其素质高低直接决定了服务质量。修订后的《殡仪接待服务规范》将进一步明确对工作人员在职业道德、专业知识、沟通技巧等方面的要求。例如，要求工作人员具备良好的同理心，能够理解群众在丧亲时的悲痛情绪，以温和、耐心的态度与之沟通；加强对殡葬文化、礼仪知识以及相关法律法规的培训，确保工作人员在解答群众疑问、提供服务建议时准确无误；定期开展服务技能考核，激励工作人员不断提升自身业务水平，打造一支专业、有温度的殡仪接待服务队伍。

        完善服务设施配备标准，营造舒适服务环境。良好的服务设施是提供优质殡仪接待服务的重要物质基础。修订后的《殡仪接待服务规范》中将详细规定接待场所的布局、面积、卫生条件以及各类设施设备的配备标准。如接待大厅要宽敞明亮、通风良好，设置足够数量且舒适的休息座椅；设置清晰明确的指示标识，方便群众在场所内行动；冷藏设备要符合相应的温度控制和安全标准，保障遗体存放安全。同时，还要考虑到特殊群体的需求，配备无障碍通道、无障碍卫生间等设施，营造一个温馨、舒适、人性化的服务环境，让群众在办理丧事过程中感受到关怀与尊重。

        强化服务监督与投诉处理机制，保障规范有效执行。为了确保修订后的《殡仪接待服务规范》能够真正落地实施，建立健全服务监督与投诉处理机制至关重要。要明确内部监督检查的频次、方式以及责任主体，通过定期检查、不定期抽查等形式，对殡仪接待服务的各个环节进行监督，及时发现和纠正不符合规范的行为。同时，畅通投诉渠道，设立专门的投诉电话、邮箱以及现场投诉受理点，明确投诉处理的流程和时限，对群众反映的问题要认真调查、及时反馈处理结果，将服务监督与投诉处理结果与工作人员的绩效考核挂钩，形成有效的约束机制。