浅谈殡葬职工素质培养与提高的体系建设

殡葬职工作为奋战在一线的民政服务工作者，关系着千家万户的和谐稳定。如何为群众提供高效优质的服务，进一步提升殡葬服务水平，是需要每位民政工作者思考的问题。而提升殡葬服务水平的核心是提高职工的整体素质，殡葬职工是贯穿在整个殡仪过程中的服务主体。通过长时间的研究总结与实践检验，顺义区殡仪馆形成了一套行之有效的职工管理体系，下面跟大家分享我们的做法及经验：
一、 根据岗位特点，分类开展技能培训和交流。
为了不断满足家属日益提高的殡葬服务需求和适应行业改革发展的新方向，一是聘请专业老师，分类进行指导。每年我们都会聘请民政学院相关专业的老师，给一线职工进行培训：包括群众情绪疏解、业务洽谈询问技巧、仪容仪表、言谈举止等内容。通过集中的系统培训，一线职工的殡仪知识和技能在短时间内得到了迅速提高，在民政系统的多次大赛中我们的职工都取得了优秀的佳绩。二是搭建职工交流平台，相互查找不足，达到共同进步的目的。通过礼仪告别、整容化妆等业务的模拟操练，相互当评委，查找不足，交流经验。每月召开业务分析会，各部门组长将本月业务办理过程中员工出现的问题汇总，在分析会上集体讨论解决对策。
二、 明确岗位职责分工，修补岗位流程漏洞。
为加强部门间的协作，提高殡仪服务工作效率，我单位通过梳理各业务部门的岗位流程，重点查找殡仪服务整个过程中是否存在“三不管”地带，即家属有难题无渠道解决的情况。为有效防止管理的真空地带，我们重新划定岗位职责分工，明确工作内容并上墙公开，方便家属咨询。
业务高峰期，一上午就需要接待20多份殡仪业务，而一份完整的殡仪业务办理下来，要与七八个部门接触，为了确保业务的安全与高效，有些细节就需要高度重视，比如交接。交接如果出现问题，造成服务项目出现差错，极易引起家属的不满。因此，在部门交接环节上我们狠下功夫，为保证交接内容的完整准确，在内部、外部交接上均采用《交接单》形式，尤其是家属预订的殡仪项目，接收人、引导和家属三方核对，做到准确无误且有据可查，避免因交接问题而引发业务安全事故。
三、 加强制度建设，激发职工竞争动力和激情。
虽然殡仪馆是庄严、肃穆的气氛，让人感觉沉重，但不代表我们的职工要消极懈怠，死气沉沉。相反的，殡葬职工也应展现自己独特的精神风貌。为激发职工活力，以饱满的热情投入到殡仪工作中，我们通过制度建设，激发广大职工的积极性：一是建立奖罚机制，为单位争得荣誉、奖项、得到家属表扬、拒收家属小费等情况给予及时的肯定和奖励；二是采用季度末位淘汰制，绩效考核成绩最低的调换岗位，让同岗位职工相互竞争，时刻保持动力和紧迫感。三是通过树立模范典型、党员示范岗，星级服务窗口、流动红旗、服务标兵等活动，激发职工争先创优积极性，发挥模范的带头作用。加强先进工作者、优秀服务窗口事迹宣传，影响广大职工向模范先进学习，激发职工爱岗敬业，勇于奉献的向上精神。
四、 完善监督检查机制，确保贯彻执行到位。
规定的落实及执行情况需要配套的监督检查手段来推动实现。为确保各项规定的实施达到良好的预期效果，我们建立了 “三方”监督、检查机制。即通过领导、职工、群众监督，重点检查是否树立了服务意识、是否爱岗敬业、看是否有庸、懒、散、冷、硬、推等不良工作作风、是否依章办事、是否有违章操作等行为。每月定期召开分析会，分析查找出的问题，对表现差的员工及班组要给予批评、对表现优秀的给予表扬和奖励。
这套职工培养与素质提高的管理体系，使我单位职工始终保持着源源不断的活力和良好的竞争力，在提升我单位殡仪服务水平、树立殡葬行业良好形象方面起到了重要作用。