天津永安公墓:冬季培训感动式服务

每年夏、冬季都是永安公墓的学习培训期，今年冬季培训的主题是――感动式服务。每周六由张总讲课，周日由经理讲课，结合实际工作总结优点提出不足。

总经理张昕讲感动式服务

员工们正在对讲述的内容做详细记录

　　张总在培训中讲道，感动式服务的诞生是“无形化导致的差异――标准化――个性化”的一个过程。

　　由于服务有他的特殊性，服务人员不同时期的服务质量不一样，不同的人有不同的服务品质，人有惰性，有些人会偷懒，这样服务就出现了差异。

　　如何解决服务存在差异这个问题？那就是要标准化，形成制度。比如我们现在的站式服务、跪式安葬、二人成行三人成列、随手捡垃圾等事情，是每个员工都必须做到的。标准要高，将现有标准不降低做到极致。

　　标准有了，但一套标准对待上万客户，这是很能达到令客户满意的，这个时候就要个性化。个性化服务来自员工的素养，在服务的过程中不断发生的东西就是爱的素养，如果服务人员不爱客户，不可能让客户感动。

　　个性化可以转化为标准化。感动客户的细节有无数个，很多东西要形成标准化，不断的产生标准化的东西。在这个问题上，经理、主管要去思考，哪些可以放到标准化，让大家都朝这个方向去努力，不断地产生感动，而不是个别的感动，个别的感动存在偶然性，大面积的感动，才是团队服务的强大。

　　要做到感动式服务，背后要付出大量的精力。我们一定记住，用真心对付客户，客户的智商跟我们一样，一天两天反应不过来，时间长了一定会反应过来。