北京延庆八达岭陵园请来“洋师傅”

 

八达岭陵园请来日本籍教师山琦鹤美为全体员工上了一堂题为“如何给客人留下规范的服务印象”的培训课。这是在开展经济技术创新活动中的一个缩影，同时也为了应对清明前后的高峰，提升服务质量而推出的一个重要举措。
    山琦鹤美老师通过实际演示告诉员工，客人对服务更多是通过内心感受到的，既便不用眼睛看，也能感受到服务的品质，这些要通过日常服务工作中的许多细节体现出来，包括服务的准确程度、速度、语音语调、环境、室温、站姿、坐姿、行走、眼神等等。
    对于特殊的窗口行业，提升服务质量成为八达岭陵园常抓不懈的一项工作。几年来，陵园围绕着“创服务品牌”开展了一系列劳动竞赛活动。对内，陵园通过每个季度评选优秀员工的活动，营造出比服务的好氛围；对外，陵园通过客户回馈卡，吸取更多的好点子，不断改进管理措施。同时，培训成为贯穿全年的一项重要工作。每个月，陵园都会请专家对员工进行客户交际、礼仪及心理学方面的培训。
    据八达岭陵园负责培训组织工作的李凌燕告诉记者，我们要做的是使陵园的服务像许多行业一样有明确的规范和标准，比如酒店业是大家都能感受到的，日本在服务方面的水平在世界上是居于前列的。目前我们已经做好了为期一年的培训计划，此期培训结束后还要制定新的培训计划，包括选送优秀员工到日本接受培训。